Todos os dias Celi Di Gesu recebe uma série de ligações feitas por robôs. Na maioria das vezes, ao atender o telefone, a linha cai. “Isso quando não entra uma música irritante e uma voz metálica oferece descontos em uma funerária”, diz a dentista aposentada.
O problema afeta a rotina de toda a família. O estudante de engenharia Leonardo Di Gesu já desistiu de atender as ligações. “Quando vejo o número no celular, nem atendo mais. Cansei. Já bloqueei diversos números, mas sempre surgem novos”, diz. “O mais irritante é receber ligação oferecendo um serviço que eu já tenho”.
A irritação da família Di Gesu é compartilhada por muito brasileiros que são bombardeados diariamente por mensagens de telemarketing. Segundo Rafael Zanata, especialista em Direitos Digitais do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) essa é uma prática que cresceu nos últimos 5 anos e era muito utilizada nos Estados Unidos na década passada. “Um serviço de voz combina ferramentas de gestão de fidelização de clientes, com o desenvolvimento de inteligência artificial, essas empresas de call center conseguem ligar para várias clientes ao mesmo utilizando robôs”.
As empresas utilizam um disparador automático com grande quantidade de números de telefone da base de dados dessas companhias e realiza as chamadas. Quando o primeiro consumidor atende, as outras ligações são canceladas. Por essa razão, o silêncio do outro lado da linha. Esse sistema vale para os casos em que um atendente fala, quanto para as publicidades nas quais gravações oferecem produtos ou serviços.
“Essas empresas vendem a maximização da eficiência, mais máquinas e menos funcionários”, diz Zanata. “Uma tática que pode ser boa para as empresas de telemarketing, mas irritam profundamente o consumidor”.
Para Zanata, essa prática é considerada abusiva. “Além do número excessivo de ligações, muitas vezes, o consumidor recebe chamadas em horários impróprios, porque essas chamadas programadas não levam em conta a mudança de fuso horário”.
Se gera desgaste é preciso agir. O consumidor, conforme orienta Zanata, deve entrar em contato com o Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) e registrar o número que liga com frequência. “Caso seja telefone fixo sem bina, o consumidor deve pedir para a operadora enviar um relatório com as chamadas recebidas”.
Em alguns Estados como em São Paulo já existe lei que possibilita o bloqueio de ligações de telemarketing, basta registrar o número de telefone, fixo ou celular, no site do Procon, que fiscaliza e aplica multas quando necessário.
“No que diz respeito a legislação, dispomos de poucos instrumentos jurídicos. O decreto do SAC que regulamentaria essas ligações automatizadas morreu”, diz Zanata. “Mas é importante que o consumidor registre sua reclamação e vá para a briga”.
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