As companhias aéreas são responsáveis pela bagagem do passageiro desde o momento em que é despachada até o recebimento, mesmo depois das mudanças em relação às novas regras de pesos e medidas, de acordo com a resolução nº 400/16 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil).
Com isso, problemas como dano, perda ou roubo precisam ser comunicadas para a companhia, preferencialmente ainda na sala de desembarque, para reivindicar pelos seus direitos.
Caso exista algum objeto de valor na bagagem, é recomendado que o consumidor faça uma declaração de valores para a empresa aérea. O formulário, geralmente, é disponibilizado pela companhia.
Confira as recomendações da Secretaria de Aviação Civil para seguir em casos de danos à bagagem:
Em caso de dano
O passageiro precisa procurar a companhia para contar o que aconteceu logo que perceber o problema. De preferência, na sala de desembarque. O comunicado, por escrito, pode ser registrado na empresa em até sete duas depois da data do desembarque
Furto
A empresa aérea deve ser comunicada por escrito, pois é responsável pela bagagem desde o momento em que é despachada até o momento do recebimento pelo passageiro. Além de comunicar o fato à empresa, é necessário registrar uma ocorrência na Polícia, a autoridade que vai investigar o caso
Devolução
A companhia aérea precisa devolver a bagagem na mesma condição em que foi despachada. O administrador aeroportuário precisa manter as esteiras e os equipamentos em funcionamento durante o desembarque
Problema com a devolução
Preferencialmente, procure a empresa aérea ainda na sala de desembarque ou no prazo de sete dias depois do desembarque. Conte o problema em um documento oferecido pela empresa ou em outro comunicado por escrito. Para a reclamação ter validade, é preciso apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Caso localizada pela companhia, a bagagem deve ser devolvida no endereço informado pelo passageiro.
A bagagem pode ficar na condição de extraviada por até 30 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja encontrada e entregue dentro do prazo, a companhia precisa pagar indenização para o passageiro
Onde reivindicar os direitos
Assim que comprar a passagem, o cliente estabelece um contrato com a companhia aérea. Por isso, se o consumidor se sentir prejudicado ou se tiver os direitos violados, deve se dirigir primeiro à empresa aérea contratada para pedir seus direitos.
Além disso, é possível registrar reclamação contra a empresa aérea na Anac (Agência Nacional de Aviação Civil). O órgão vai investigar o caso. Se existir descumprimento das normas da aviação civil, a Anac pode aplicar sanções administrativas à empresa.
Quem é responsável pela indenização?
A Anac não é responsável pela parte indenizatória, pois não está na relação de consumo entre o passageiro e a empresa aérea. Com isso, para pedir indenização por danos morais e ou materiais é preciso procurar pelos órgãos de defesa do consumidor ou recorrer à Justiça.
Para pedir indenização, é preciso guardar o comprovante do embarque e os comprovantes dos gastos gerados pela empresa não ter cumprido com suas obrigações
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