A TIM aposta em novas tecnologias para reforçar seu atendimento, como o uso de inteligência artificial na central de relacionamento. Sua assistente virtual, que a partir de agora se chama TAIS, responde com texto, voz em linguagem natural e em tempo real às demandas dos consumidores, por meio de automações inteligentes e a busca por análise de dados. A decisão de personalizar o serviço foi tomada após a realização de testes e avaliações com grupos em primeiro contato. Assim, o lançamento foi delineado a partir dessas informações positivas.
“A ideia é, constantemente, humanizar os atendimentos, optando por soluções que tragam conveniência e resultados rápidos para as demandas apresentadas pelos clientes de todo o Brasil. TAIS nasce com o compromisso de levar agilidade, experiência e precisão no atendimento ao cliente”, aponta o Diretor de Customer Relations da TIM Brasil, Saverio Demaria. O executivo explica que TAIS já traz consigo informações táticas para essa evolução, citando como exemplos a análise estratégica obtida por região da chamada, motivo do contato do cliente, análise de sentimento e gestão do tempo real.
A TAIS é constituída por duas frentes: atendimento ao cliente por texto e/ou voz. O serviço de texto, seja via APP, chat, whatsapp, mídias sociais ou sms, tem como primeiro contato o atendimento do robô, que entende a solicitação do cliente e, se necessário, transfere para a interação humana. Este serviço é executado pela Youtility Center, multinacional italiana que fornece serviços de contact center humano e digital. Já o atendimento por voz é feito pelo IBM Watson Assistant, na nuvem pública da IBM. Por conta do uso da inteligência artificial, o cliente pode dialogar e ter suas solicitações atendidas diretamente pela TAIS.
Em ambas as situações (texto ou voz), caso a TAIS atenda a um cliente e não consiga resolver sua demanda, ela automaticamente migra o cliente para um atendimento humano. As interações humanas servem para retroalimentar a TAIS, deixando-a cada vez mais inteligente e natural. Hoje, por exemplo, o atendimento de clientes buscando sua segunda via de fatura é feito totalmente pela TAIS, de forma ágil e assertiva, elevando a qualidade do atendimento ao cliente.
Os atendimentos feitos via mensagem de texto pela TAIS tiveram um aumento de 200% em relação ao ano passado. Já na URA cognitiva, desde o início das suas operações até outubro, registrou mais de 15 milhões de chamadas, onde clientes conversaram e foram atendidos pela TAIS. A assistente virtual da TIM atende pelo telefone 1056, no chat do aplicativo ou site da operadora e no WhatsApp 41 4141-4141.
Evolução e acompanhamento
Nos primeiros meses após a adoção da URA cognitiva em 2020, a TIM aumentou em 15 pontos percentuais a retenção definitiva em seu serviço de atendimento telefônico, ou seja, reduziu-se significativamente o número de rechamadas para a central de relacionamento em até 24 horas após o primeiro contato na central. Esse índice reflete que os clientes estão mais satisfeitos e tiveram seus problemas solucionados pelo atendimento cognitivo da TIM.
“Os dados são captados a partir de todas as interações com nossos clientes para planos onde temos já a TAIS disponível, como pré-pago, pós-pago e controle, este último com uma opção de atendimento Full-Cognitivo. Toda essa integração de dados e gestão das demandas dos nossos clientes, resulta na criação de um círculo virtuoso, onde buscamos cada vez maior assertividade, qualidade e agilidade no atendimento, dentro de um processo de melhoria contínua no serviço, tendo nosso cliente no centro de tudo” destaca Auana Mattar, CIO da TIM Brasil.
Sobre a TIM
“Evoluir juntos com coragem, transformando tecnologia em liberdade” é o propósito da TIM, que atua em todo o Brasil com serviços de telecomunicações, focada nos pilares de inovação, experiência do cliente e agilidade. A empresa é reconhecida por liderar movimentos importantes do mercado desde o início de suas operações no país e está à frente da transformação digital da sociedade, em linha com a assinatura da marca: “Imagine as possibilidades”. É, desde 2015, líder em cobertura 4G no Brasil, conectando, inclusive, o campo para viabilizar a inovação no agronegócio. Foi pioneira na ativação de redes 5G no país, com a criação dos Living Labs em 2019, e está pronta para a próxima geração de redes móveis.
A TIM valoriza a diversidade e promove uma cultura sempre mais inclusiva, com um ambiente de trabalho pautado no respeito. A companhia é a única do setor de telecomunicações a integrar o Novo Mercado da B3, reconhecido como nível máximo de governança corporativa, além de estar há 13 anos seguidos no Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), sendo operadora por mais períodos consecutivos nesta carteira. Também é a primeira empresa de telefonia reconhecida pela Controladoria-Geral da União (CGU) com o selo “Pró-ética”, iniciativa que existe com o objetivo de promover um ambiente corporativo mais íntegro, ético e transparente.
Para mais informações, acesse: https://www.tim.com.br
