Uma tendência crescente se tornou ainda mais forte com a pandemia do novo coronavírus, a de fazer compras online. O e-commerce se provou indispensável para a sobrevivência de muitas empresas e da economia, de uma forma geral. Mesmo as marcas que já vinham investindo nessa modalidade de vendas, podem aproveitar o momento para evoluir sua estratégia e fidelizar este cliente.
Antes mesmo da necessidade de isolamento social, 6% dos consumidores já realizavam compras diariamente pela internet, segundo a última edição do estudo da PwC Global Consumer Insights. A pesquisa entrevistou consumidores dos cinco continentes do mundo, no segundo semestre de 2018. Naquela época, 25% dos consumidores afirmaram realizar compras via internet semanalmente, 36% fazem isso uma vez ao mês e 23% algumas vezes no ano. Outro dado relevante é que entre 2015 e 2019 a taxa de pessoas que realiza aquisições de produtos pelo celular (24%) praticamente se igualou com o de usuários que utilizam o computador (23%) para a tarefa.
No entanto, o que tem se mostrado cada vez mais evidente, é que o ato adquirir uma mercadoria não se deve apenas ao produto, mas à experiência do consumidor (Consumer Experience – CX) durante a compra. O estudo aponta que comprar pelo celular tem se tornado cada vez mais comum pois retira as barreiras que podem desencorajar o engajamento do consumidor. Como, por exemplo, a necessidade de verificar se há um produto no estoque, filas para realizar o pagamento, estacionamento e até mesmo barreiras emocionais, como vendedores que não fazem contato visual.
Conquistando o consumidor
Não basta automatizar. Para que o consumidor tenha uma experiência de sucesso, ela deve ser mais humanizada, especialmente no momento atual em que as pessoas já estão distantes umas das outras. Para algumas delas, é muito difícil realizar compras sem ver pessoalmente, experimentar, provar. Para isso, é fundamental receber um apoio, que nesse momento pode ser através de um vendedor, trabalhando na modalidade home office, dedicado a esclarecer as dúvidas do cliente e auxiliar em todo o processo. 34% dos entrevistados da Global Consumer Insights julgou primordial na sua experiência de compra, o amplo conhecimento do funcionário sobre o produto em questão.
Ainda de acordo com o estudo da PwC, o êxito da experiência do consumidor (CX) vai estar intrinsecamente ligado à experiência do funcionário (Employee Experience – EX). Para incrementar esse quesito na companhia, é recomendado fortalecer a cultura da empresa e certificar-se que ela seja clara para os empregados. Outra dica é não criar metas inalcançáveis, mas sim estabelecer um objetivo e a partir dele traçar pequenas tarefas, com metas específicas, ambiciosas e com limite de tempo estabelecido.
As impressões deixadas pelas marcas durante a pandemia vão permanecer e influenciar futuramente em seus negócios. As empresas mais valorizadas serão aquelas que se mobilizaram para ajudar verdadeiramente o consumidor durante um momento de necessidade. Assim como as que contribuíram para a permanência de empregos e salários de seus funcionários durante a crise.
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