A Natura, grupo que reúne as marcas Natura e Avon, avança em sua estratégia de inclusão social com a ampliação de seu menu de autoatendimento digital. A nova solução, ainda mais inclusiva e intuitiva, foi desenvolvida em parceria com a DMA e integra tecnologias de Inteligência Artificial (IA) para oferecer atendimento por voz. Com isso, as consultoras da Natura, em qualquer lugar do Brasil, podem gerenciar seus negócios de forma autônoma, prática e inclusiva, independentemente de seu nível de letramento digital ou necessidades de acessibilidade.

Desde o final de 2023, as consultoras da Natura e Avon têm acesso a um menu digital direto em seus celulares, sem precisar instalar aplicativos adicionais. Esse menu permite que as consultoras obtenham informações de contato com suas líderes, consultem e negociem boletos, baixem pagamentos e acompanhem os pedidos. Além disso, com a nova funcionalidade de atendimento por voz, a jornada de autoatendimento ficou ainda mais simples e inclusiva, permitindo que consultoras com diferentes níveis de alfabetização digital ou dificuldades de leitura resolvam suas questões e realizem transações de maneira eficiente e segura.

A solução de voz oferece uma jornada intuitiva, com um botão de gravação destacado na tela, que permite o envio de áudios com dúvidas e solicitações, que são rapidamente identificados pela Assistente Virtual. Disponível 24 horas por dia, a assistente guia as consultoras durante o processo de autoatendimento, transformando a experiência em um suporte eficaz e humanizado.

“A voz continua sendo uma opção popular de atendimento devido à sua naturalidade, expressividade, rapidez, e capacidade de criar empatia. Ela cria uma conexão humana para transformar problemas em soluções, dúvidas em entendimentos, e consultoras em defensoras das marcas Natura. Mais do que a implantação de uma nova feature em nossos canais, estamos engajados em proporcionar uma experiência confortável e inclusiva para todos.”, explica Alexsandra Schwab, Customer Care Solutions Latam da Natura.

Tecnologia e empoderamento das consultoras

O menu digital da DMA foi desenvolvido com a solução Just Talk, que permite às consultoras interagirem por voz ou texto de forma intuitiva. Com respostas instantâneas e feedback vocalizado, a plataforma transforma cada interação em uma conversa fluida e eficiente. A tecnologia combina inteligência artificial, reconhecimento de voz e análise de intenções para oferecer um atendimento personalizado, respondendo dúvidas e facilitando transações diretamente nos sistemas da Natura. O projeto conta com um motor de IA desenvolvido pela startup Data².

“O grande objetivo foi criar uma plataforma que incentivasse a autonomia da nossa rede de consultoras, ajudando-as na resolução de dúvidas ou solicitações, promovendo empoderamento, autonomia e facilidade para gestão do seu negócio no dia a dia, de forma simples e prática”, complementa Schwab.

Em poucos meses após sua implementação, a ferramenta já era utilizada por um em cada três contatos de atendimento da Natura e da Avon, com uma taxa de NPS de 70. Mais da metade das consultoras que acessaram o menu já usaram algum autosserviço para resolver seus problemas nesse mesmo período.

“A solução Just Talk foi desenvolvida com o objetivo de tornar a jornada mais acessível para todos. Ao combinar tecnologias de voz e inteligência artificial, ela oferece suporte completo às Consultoras de Beleza para que possam empreender de maneira simples e ágil. Estamos empoderando as consultoras com autonomia e eficiência na gestão de seus negócios.”, enfatiza Flávia Pollo Nassif, CEO e cofundadora da DMA Brasil.

Enquanto a DMA ficou responsável por toda a jornada do usuário, disponibilizando uma interface amigável e acessível, o desafio da Data² foi criar um mecanismo capaz de interpretar e responder às mensagens de forma eficiente. Para isso, era essencial que as consultoras pudessem se expressar naturalmente e que a plataforma permitisse ajustes no comportamento da inteligência artificial sem a necessidade de especialistas técnicos, contando apenas com profissionais da Natura, com foco em atendimento ao cliente.

“Chegamos a uma solução final que permite que os profissionais de atendimento utilizem uma linguagem natural para treinar os modelos, escalando anos de expertise no suporte às consultoras. Em poucos minutos, podemos acrescentar novas informações e capacidades à IA proporcionando autonomia às operações”, explica Guilherme de Souza, CEO & Founder Data².

Sobre a DMA

A DMA – Digital Made Accessible é uma empresa de tecnologia sueco-israelense que chegou ao Brasil em 2018 com a missão de transformar o relacionamento entre empresas e clientes. Suas soluções exclusivas, protegidas por direitos de propriedade intelectual, são voltadas para a digitalização de chamadas (Digital Calls) e para a segurança digital.

Ao longo de seis anos, a tecnologia da DMA já viabilizou mais de 1,6 bilhão de Digital Calls e está presente em mais de 130 milhões de smartphones. Hoje, mais de 160 das maiores empresas do Brasil fazem parte da comunidade colaborativa WeDMA, incluindo grandes nomes como Itaú, Claro, Natura, TIM, Banco do Brasil, Magalu, Riachuelo e Azul. A empresa atua em diversos segmentos, como telecomunicações, finanças, saúde, varejo, serviços públicos e turismo.

Em março de 2024, a DMA expandiu seu portfólio com soluções de Segurança Digital, focadas na prevenção de golpes telefônicos, como o da falsa central. No seu primeiro ano de atuação, a Protect Call bloqueou mais de 20MM de tentativas de golpes.