Alta no fluxo de viagens em janeiro aumenta registros de problemas com voos, ônibus e pacotes turísticos; legislação garante assistência e reparação ao consumidor
As férias escolares e os recessos de início de ano intensificam o movimento em aeroportos, rodoviárias e agências de turismo em todo o país. Com o aumento da demanda, também crescem os registros de atrasos, cancelamentos de voos e falhas na execução de pacotes turísticos, situações que geram dúvidas frequentes sobre os direitos do consumidor.
Segundo o advogado Paulo André Mettig Rocha, especialista em Direito do Consumidor e sócio do Pedreira Franco e Advogados Associados, a legislação brasileira é clara ao estabelecer deveres para companhias aéreas, empresas de transporte rodoviário, agências e operadoras de turismo. “O consumidor não pode arcar sozinho com prejuízos causados por falhas na prestação do serviço. A lei assegura assistência imediata e, em muitos casos, o direito à reparação”, afirma.
No transporte aéreo, atrasos e cancelamentos obrigam a companhia a oferecer informações claras a cada 30 minutos, quanto à previsão de partida dos voos atrasados, e assistência material, que pode incluir alimentação, hospedagem e transporte, a depender do tempo de espera. “Se o voo for cancelado ou sofrer atraso excessivo, superior a 4 horas, o passageiro pode optar pela reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A chamada assistência material, por sua vez, deve ser oferecida quando a companhia aérea altera o voo e não envia aviso prévio ao passageiro, devendo ser concedida de acordo com o tempo de espera. A partir de 1 hora, o passageiro terá direito à comunicação, podendo realizar ligações ou ter acesso a internet. A partir de 2 horas, terá direito à alimentação. A partir de 4 horas, terá direito a hospedagem para pernoite e o transporte de ida e volta para o local da hospedagem, exceto se estiver na cidade de domicílio, quando receberá apenas o transporte de ida e volta para a sua residência”, explica Paulo André.
Nos pacotes turísticos, a responsabilidade é solidária entre agência, operadora e fornecedores envolvidos. “Mesmo que o problema ocorra com um hotel ou companhia aérea parceira, a agência que vendeu o pacote de viagens, seja ela física ou virtual, também responde, de forma solidária, perante o consumidor”, pontua o advogado. Em casos de descumprimento do contrato, o cliente pode exigir abatimento no preço, reembolso ou até indenização por danos materiais e morais, dependendo da situação.
O transporte rodoviário segue lógica semelhante. Atrasos injustificados, cancelamentos ou troca de veículo sem aviso prévio também configuram falha na prestação do serviço. “O consumidor tem direito à informação, à devolução dos valores pagos e à compensação quando houver prejuízo comprovado. Atrasos superiores a 1 hora dão direito ao consumidor de escolher entre solicitar o reembolso da passagem, continuar a viagem ou embarcar em outra empresa. Se o atraso passar de 3 horas, a empresa será responsável por custear alimentação e, se necessário, fornecer hospedagem”, destaca.
Paulo André orienta que, diante de qualquer problema, o consumidor registre a ocorrência imediatamente, guarde bilhetes, comprovantes, mensagens e registros de atendimento. “Essas provas são fundamentais caso seja necessário buscar órgãos de defesa do consumidor ou a via judicial”, reforça.
Para evitar transtornos maiores, a recomendação é ler atentamente os contratos, verificar políticas de cancelamento e guardar todos os documentos da viagem. “Informação é a principal aliada do consumidor. Conhecer seus direitos reduz prejuízos e ajuda a tomar decisões mais rápidas em situações de crise”, conclui o advogado.
